เพิ่มรีวิว Google อย่างถูกวิธี: วิธีขอรีวิว และตอบรีวิวแย่ให้เหมาะสม
- รีวิว Google สำคัญกับธุรกิจไทยอย่างไร?
- จะหาลิงก์รีวิว Google ของธุรกิจได้อย่างไร?
- ควรขอรีวิวเมื่อไร และอย่างไร?
- Google ไม่อนุญาตอะไรบ้างเมื่อขอรีวิว?
- ควรตอบรีวิวที่ดีอย่างไร?
- ควรตอบรีวิวแย่อย่างไร?
- ควรเช็กรีวิวบ่อยแค่ไหน?
- ถ้าเป็นโรงแรมล่ะ?
- DAB ช่วยเรื่องรีวิว Google อย่างไร?
- ต้องการให้ช่วยดูแล Google Business Profile?
- FAQ
หากต้องการเพิ่มรีวิว Google ให้ขอรีวิวจากลูกค้าทุกคนหลังใช้บริการเสร็จไม่นาน ส่งลิงก์รีวิวของ Google Business Profile ให้กดได้ง่าย และตอบทุกรีวิวที่ได้รับ อย่าซื้อรีวิว เสนอของแลกรีวิว หรือขอเฉพาะลูกค้าที่พอใจ เพราะนโยบายของ Google ไม่อนุญาตทั้งสามอย่างนี้
ลูกค้าจำนวนมากอ่านรีวิว Google ก่อนโทร จอง หรือเดินทางไปที่ร้าน สำหรับธุรกิจไทยส่วนใหญ่ คะแนนและความคิดเห็นบน Google Maps และ Google Search คือความประทับใจแรก และมักมาก่อนการเปิดดูเว็บไซต์ด้วยซ้ำ บทความนี้อธิบายวิธีขอรีวิว จุดที่ควรแชร์ลิงก์ วิธีตอบรีวิว และสิ่งที่ Google ไม่อนุญาต ใช้ได้กับทุกธุรกิจที่มี Google Business Profile ตั้งแต่คลินิกและคาเฟ่ ไปจนถึงร้านซ่อมและที่ปรึกษา
สรุปสั้น ๆ - ขอรีวิวจากลูกค้าทุกคน ไม่ใช่เฉพาะคนที่พอใจ และขอหลังส่งมอบบริการไม่นาน - ทำให้ง่าย: ส่งลิงก์รีวิวผ่านข้อความ LINE, QR code หรือใบเสร็จ - ตอบทุกรีวิว ทั้งดีและไม่ดี ด้วยข้อความที่สุภาพและเจาะจง - ห้ามซื้อรีวิว ห้ามให้รางวัลแลกรีวิว และห้ามคัดเลือกว่าจะขอรีวิวจากใคร - การตอบรีวิวไม่ได้ทำให้รีวิวแย่หายไป ให้รายงาน (flag) เฉพาะรีวิวที่ผิดนโยบายของ Google
รีวิว Google สำคัญกับธุรกิจไทยอย่างไร?
รีวิวมีผลสองเรื่อง คือลูกค้าตัดสินใจเลือกคุณหรือไม่ และธุรกิจของคุณถูกมองเห็นมากแค่ไหน คนส่วนใหญ่เปรียบเทียบคะแนนและอ่านความคิดเห็นล่าสุดก่อนติดต่อธุรกิจ นอกจากนี้ Google ยังระบุว่าจำนวนและคะแนนรีวิวเป็นหนึ่งในสัญญาณที่ใช้จัดอันดับผลลัพธ์ท้องถิ่น ควบคู่กับความเกี่ยวข้องและระยะทาง
รีวิวจะได้ผลดีที่สุดเมื่อโปรไฟล์ของคุณครบถ้วนและถูกต้อง รีวิวเป็นส่วนหนึ่งของ Local SEO ในประเทศไทย ไม่ได้ใช้แทนส่วนอื่นได้
จะหาลิงก์รีวิว Google ของธุรกิจได้อย่างไร?
ลิงก์รีวิวจะเปิดหน้าเขียนรีวิวของธุรกิจคุณโดยตรง ลูกค้าไม่ต้องค้นหาชื่อร้านเอง
- เข้าสู่ระบบด้วยบัญชี Google ที่ดูแล Google Business Profile
- ค้นหาชื่อธุรกิจของคุณบน Google หรือเปิดโปรไฟล์จากหน้าจัดการ Business Profile
- เลือกตัวเลือกขอรีวิวหรือแชร์แบบฟอร์มรีวิว แล้วคัดลอกลิงก์ ชื่อปุ่มอาจเปลี่ยนได้ ให้มองหาตัวเลือกสำหรับแชร์แบบฟอร์มรีวิว
- เปิดลิงก์บนมือถือเพื่อตรวจว่าขึ้นหน้าเขียนรีวิวของสาขาที่ถูกต้อง
คุณสามารถแปลงลิงก์เป็น QR code ด้วยเครื่องมือสร้าง QR code ฟรี แล้วพิมพ์ไปวางไว้ที่ร้านได้ หากธุรกิจของคุณปรากฏบน Google Maps ซ้ำสองรายการ รีวิวจะแยกกันอยู่คนละรายการ จึงควรตรวจสอบรายการซ้ำก่อน อ่านวิธีจัดการได้ที่บทความ รายการ Google Business Profile ซ้ำ ควรทำอย่างไร
ควรขอรีวิวเมื่อไร และอย่างไร?
ขอเมื่อประสบการณ์ยังสดใหม่ เช่น หลังทำทรีตเมนต์ ส่งของ ส่งมอบงาน ชำระเงิน หรือปิดโปรเจกต์ และขอจากลูกค้าทุกคน การเลือกว่าจะขอจากใครคือสิ่งที่ Google ไม่อนุญาต (ดูหัวข้อถัดไป)
| ช่องทาง | จังหวะที่เหมาะ | เคล็ดลับ |
|---|---|---|
| ข้อความ LINE | วันเดียวกับที่ใช้บริการ | ส่งข้อความส่วนตัวพร้อมลิงก์ ไม่ใช่การบรอดแคสต์ถึงทุกคน |
| QR code ที่เคาน์เตอร์ ใบเสร็จ หรือใบแจ้งหนี้ | ตอนชำระเงิน | เขียนข้อความสั้น ๆ ภาษาไทยไว้ข้าง QR code |
| อีเมลหรือ SMS | หลังส่งมอบงานหรือจบโปรเจกต์ | ส่งเตือนอีกครั้งได้อย่างมากหนึ่งครั้ง |
| พนักงานขอด้วยวาจา | ตอนจบการใช้บริการ | เสนอส่งลิงก์ให้ทาง LINE เพื่อให้ลูกค้าไม่ต้องค้นหาเอง |
ตัวอย่างข้อความภาษาไทยที่ปรับใช้ได้:
ขอบคุณที่ใช้บริการครับ/ค่ะ ไม่ว่าประสบการณ์จะเป็นอย่างไร รบกวนเล่าให้เราฟังบน Google ได้ไหมครับ/ค่ะ ใช้เวลาไม่นาน: [ลิงก์รีวิว]
Google ไม่อนุญาตอะไรบ้างเมื่อขอรีวิว?
นโยบายเนื้อหารีวิวของ Google ห้ามสิ่งต่อไปนี้ ควรอ่านนโยบายฉบับปัจจุบันก่อนเริ่มทำ เพราะนโยบายเปลี่ยนแปลงได้
- รีวิวปลอม: รีวิวที่เขียนโดยเจ้าของ พนักงาน ญาติ หรือผู้ที่ไม่เคยใช้บริการจริง
- รีวิวที่จ่ายเงินซื้อ: จ้างบุคคลหรือบริการให้โพสต์รีวิว
- การเสนอสิ่งตอบแทน: ให้ส่วนลด ของแถม หรือสิทธิ์ลุ้นรางวัลเพื่อแลกกับรีวิว แม้เป็นรีวิวที่จริงใจก็ตาม
- การคัดกรองก่อนขอรีวิว (review gating): ส่งเฉพาะลูกค้าที่พอใจไปที่ Google หรือให้ลูกค้าทำแบบสอบถามส่วนตัวก่อนแล้วค่อยเลือกส่งลิงก์
การฝ่าฝืนอาจทำให้รีวิวถูกลบ และในกรณีร้ายแรงโปรไฟล์อาจถูกจำกัดการใช้งาน ตรวจถ้อยคำล่าสุดได้ที่นโยบายรีวิวของ Google
ควรตอบรีวิวที่ดีอย่างไร?
ตอบสั้น ๆ แต่เจาะจง ขอบคุณลูกค้า พูดถึงสิ่งที่เขาชอบ และเชิญกลับมาใช้บริการอีก อย่าคัดลอกข้อความเดิมไปตอบทุกรีวิว และอย่าแทรกโปรโมชันหรือรายการคีย์เวิร์ด
ตัวอย่าง: "ขอบคุณคุณนกมากครับ ดีใจที่การจองสะดวกและทีมงานมาตรงเวลา แล้วพบกันใหม่นะครับ"
ควรตอบรีวิวแย่อย่างไร?
คำตอบที่ดีเขียนให้ลูกค้ารายต่อไปที่มาอ่านด้วย ไม่ใช่แค่ผู้เขียนรีวิว
- อย่าเพิ่งตอบทันที หากกำลังอารมณ์เสีย รอให้ใจเย็นก่อน
- ขอบคุณและรับทราบ ปัญหาที่ลูกค้าพูดถึงอย่างเจาะจง
- ไม่โต้เถียงและไม่โทษลูกค้า
- ไม่เปิดเผยข้อมูลส่วนตัว เช่น ชื่อ รายการสั่งซื้อ หรือรายละเอียดการรักษา ในที่สาธารณะ
- ชวนคุยต่อนอกเวที ด้วยเบอร์โทรหรือ LINE
- ติดตามผล หลังแก้ปัญหาแล้ว ลูกค้ามีสิทธิ์เลือกแก้ไขรีวิวของตนเอง
| สถานการณ์ | สิ่งที่ควรทำ |
|---|---|
| ข้อร้องเรียนที่มีมูล | ขอโทษในปัญหาที่เจาะจง และบอกว่าจะทำหรือได้ทำอะไรไปแล้ว |
| ข้อร้องเรียนที่คุณไม่เห็นด้วย | ชี้แจงข้อเท็จจริงอย่างสุภาพเพียงครั้งเดียว และให้สั้น |
| สแปม ถ้อยคำหยาบคาย หรือคนที่ไม่เคยเป็นลูกค้า | รายงาน (flag) รีวิวให้ Google พิจารณา |
| รีวิวภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ | ตอบด้วยภาษาเดียวกับรีวิว |
Google เป็นผู้ตัดสินว่าจะลบรีวิวที่ถูกรายงานหรือไม่ รีวิวที่เป็นลบหรือไม่เป็นธรรมอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ
ตัวอย่าง: "ขออภัยที่จัดส่งล่าช้า และไม่ได้แจ้งความคืบหน้าให้ทราบ ตอนนี้เราปรับวิธีแจ้งลูกค้าแล้ว รบกวนติดต่อทาง LINE เพื่อให้เราช่วยแก้ไขให้เรียบร้อยครับ"
ควรเช็กรีวิวบ่อยแค่ไหน?
ตั้งรอบประจำทุกสัปดาห์ และกำหนดผู้รับผิดชอบหนึ่งคน เปิดการแจ้งเตือนเพื่อให้เห็นรีวิวใหม่ได้เร็ว ทุกเดือนให้ดูว่ามีประเด็นซ้ำหรือไม่ หากลูกค้าสามคนบ่นเรื่องเดียวกัน นั่นคือปัญหาในการดำเนินงาน ไม่ใช่ปัญหาเรื่องชื่อเสียง
ถ้าเป็นโรงแรมล่ะ?
ขั้นตอนข้างต้นใช้ได้กับทุกธุรกิจ สำหรับโรงแรมมีประเด็นเพิ่มเติมเรื่องความเห็นของแขกและตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ อ่านได้ที่ Local SEO สำหรับโรงแรมบน Google Maps
DAB ช่วยเรื่องรีวิว Google อย่างไร?
DAB รับตั้งค่า Google Business Profile ราคาเริ่มต้น ฿3,500 และตอบรีวิวให้ลูกค้า เรามีประสบการณ์กว่า 18 ปีด้านการตลาดดิจิทัลในกรุงเทพฯ บริการตั้งค่า Google Business Profile ครอบคลุมตัวโปรไฟล์เอง และงาน Local SEO ของเรามาต่อยอดจากจุดนั้น
ต้องการให้ช่วยดูแล Google Business Profile?
หากต้องการให้ช่วยตั้งค่าหรือดูแลโปรไฟล์และรีวิว ติดต่อ DAB ได้ทาง LINE หรือหน้าติดต่อเรา ดูรายละเอียดที่ หน้าบริการ Google Business Profile
FAQ
ต้องมีรีวิว Google กี่รีวิว?
ไม่มีจำนวนตายตัว Google ไม่ได้ประกาศเป้าหมาย รีวิวจริงที่เข้ามาสม่ำเสมอและเป็นรีวิวล่าสุดสำคัญกว่าการไล่ให้ถึงตัวเลขกลม ๆ ให้เร็ว
ลบรีวิว Google ที่ไม่ดีได้ไหม?
ลบเองไม่ได้ คุณตอบรีวิวต่อสาธารณะ และรายงานรีวิวที่ผิดนโยบายของ Google ได้ แต่ Google เป็นผู้ตัดสินว่าจะลบหรือไม่ ส่วนผู้เขียนรีวิวสามารถแก้ไขหรือลบรีวิวของตนเองได้
ให้ส่วนลดแลกกับการรีวิวได้ไหม?
ไม่ได้ นโยบายของ Google ห้ามเสนอสิ่งตอบแทนเพื่อแลกรีวิว รวมถึงส่วนลดและของแถม
ต้องตอบทุกรีวิวไหม?
ควรตอบเท่าที่ทำได้ รีวิวดีทั่วไปตอบสั้น ๆ เจาะจงก็พอ ส่วนรีวิวแย่ควรใช้เวลาเรียบเรียงให้รอบคอบมากขึ้น
ลูกค้ารีวิวเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษได้ไหม?
ได้ ลูกค้าเขียนรีวิวด้วยภาษาไหนก็ได้ที่ถนัด ตอบกลับด้วยภาษาเดียวกันเพื่อให้เขาเข้าใจคำตอบของคุณ
ทำไมรีวิวหายไปจากโปรไฟล์?
Google อาจลบหรือพักรีวิวที่ดูเหมือนสแปมหรือผิดนโยบาย หรือผู้เขียนอาจลบเอง และ Google ไม่ได้อธิบายเหตุผลของทุกกรณี