ทำไมลูกค้าบล็อก LINE OA: ข้อผิดพลาดในการ Broadcast ที่ควรเลี่ยง
- ทำไมลูกค้าถึงบล็อก LINE OA?
- ข้อผิดพลาดในการ Broadcast ที่ทำให้ถูกบล็อกมีอะไรบ้าง?
- ควร Broadcast บ่อยแค่ไหน?
- จะแบ่งกลุ่มผู้รับอย่างไร?
- ข้อความต้อนรับควรพูดอะไร?
- ข้อความแบบไหนที่คนอยากอ่าน?
- ควรส่งตอนไหน?
- จะติดตามการบล็อกได้อย่างไร?
- แล้วเรื่องขีดจำกัดข้อความและค่าใช้จ่ายล่ะ?
- ถ้าจำนวนการบล็อกเพิ่มขึ้นต้องทำอย่างไร?
- นอกจาก Broadcast แล้ว มีความผิดพลาดอื่นอะไรอีก?
- DAB ช่วยเรื่องนี้อย่างไร?
- ต้องการให้ช่วยวางแผนข้อความ LINE OA?
- FAQ
ลูกค้ามักบล็อก LINE Official Account เพราะข้อความมาบ่อยเกินไป ไม่เกี่ยวกับตัวเขา ฟังดูเหมือนเร่งขาย หรือส่งมาผิดเวลา วิธีลดการบล็อกคือบอกลูกค้าตั้งแต่ข้อความต้อนรับว่าจะส่งอะไรและบ่อยแค่ไหน แบ่งกลุ่มผู้รับ ส่งให้น้อยลงแต่มีประโยชน์มากขึ้น เลือกเวลาส่งที่เหมาะสม และตรวจจำนวนคนที่บล็อกหลังส่งทุกครั้ง
LINE Official Account มีค่าเพราะลูกค้าเชิญธุรกิจเข้ามาในแอปแชตส่วนตัวของเขา การบล็อกคือสัญญาณว่าเรากำลังล้ำเส้น ต่างจากการยกเลิกรับอีเมล เมื่อถูกบล็อก ธุรกิจจะหายไปจากแชตของคนนั้นทั้งหมด และส่งข้อความหาเขาอีกไม่ได้ จนกว่าเขาจะเลิกบล็อก บทความนี้อธิบายข้อผิดพลาดในการ Broadcast ที่พบบ่อยและวิธีแก้
สรุปสั้น ๆ
- การบล็อกหมายความว่าลูกค้าไม่ต้องการรับข้อความจากคุณอีก ให้มองตัวเลขนี้เป็นสัญญาณคุณภาพ
- บอกความคาดหวังในข้อความต้อนรับ: จะส่งอะไรและบ่อยแค่ไหน
- แบ่งกลุ่มผู้รับ เพื่อให้แต่ละคนได้ข้อความที่เกี่ยวกับเขา
- ส่งให้น้อยลงแต่มีประโยชน์มากขึ้น แทนโปรโมชันถี่ ๆ
- ตรวจจำนวนคนที่บล็อกหลังส่งทุกครั้ง แล้วปรับ
ทำไมลูกค้าถึงบล็อก LINE OA?
คนบล็อกเมื่อบัญชีไม่มีประโยชน์กับเขาอีกต่อไป สาเหตุที่พบบ่อย:
- ได้รับข้อความมากเกินไป
- ข้อความไม่เกี่ยวกับตัวเขา
- ทุกข้อความเป็นการเร่งขาย
- น้ำเสียงดูรบเร้าหรือเหมือนส่งถึงทุกคน
- ข้อความมาตอนดึกหรือเวลาที่ไม่เหมาะ
- เขาไม่ได้คาดว่าจะได้รับข้อความตั้งแต่แรก
- เขามีปัญหาด้านบริการและไม่เคยได้รับคำตอบ
ข้อผิดพลาดในการ Broadcast ที่ทำให้ถูกบล็อกมีอะไรบ้าง?
| ข้อผิดพลาด | ทำไมจึงเสียหาย | วิธีแก้ |
|---|---|---|
| ส่งถึงทุกคน | ข้อความส่วนใหญ่ไม่เกี่ยวกับคนส่วนใหญ่ | แบ่งกลุ่มตามความสนใจ ประวัติการซื้อ หรือพฤติกรรม |
| ส่งบ่อยเกินไป | ข้อความให้ความรู้สึกเหมือนสแปม | ตั้งตารางส่งที่ทำได้จริงและทำตามนั้น |
| มีแต่โปรโมชัน | บัญชีไม่มีคุณค่าในช่วงที่ไม่ได้ขาย | ผสมเคล็ดลับ ข่าวสาร วิธีใช้ และข้อมูลบริการ |
| ไม่มีข้อความต้อนรับ | เพื่อนใหม่ไม่รู้ว่าจะได้รับอะไร | อธิบายว่าจะส่งอะไรและบ่อยแค่ไหน |
| ส่งดึกหรือเวลาแปลก ๆ | การแจ้งเตือนรบกวนผู้รับ | ส่งในเวลาที่ลูกค้ามักอ่านข้อความ |
| ข้อความยาวและแน่นเกินไป | คนไม่อ่าน | หนึ่งข้อความ หนึ่งเรื่อง หนึ่ง call to action |
| ใช้ภาพใหญ่ภาพเดียวที่ตัวหนังสือเล็ก | อ่านยากบนมือถือ | ใช้ข้อความสั้นและปุ่มที่ชัดเจน |
| โปรโมชันเดิมซ้ำ ๆ | ให้ความรู้สึกรบเร้าและน่าเบื่อ | เปลี่ยนมุมนำเสนอ หรือหยุดเมื่อโปรโมชันจบ |
| ไม่ตอบแชตของลูกค้า | ลูกค้ารู้สึกว่าพูดอยู่คนเดียว | ตอบแชตและคำถามอย่างรวดเร็ว |
| ใช้ Broadcast เรื่องบริการหลังการขาย | เรื่องส่วนตัวถูกส่งเหมือนประกาศทั่วไป | ใช้แชตแบบตัวต่อตัวเรื่องการช่วยเหลือลูกค้า |
ควร Broadcast บ่อยแค่ไหน?
ไม่มีจำนวนที่ถูกต้องตายตัว ความถี่ที่เหมาะขึ้นอยู่กับธุรกิจ เนื้อหา และกลุ่มลูกค้าของคุณ เริ่มจากตารางที่คุณทำต่อเนื่องได้ แล้วดูจำนวนคนที่บล็อกและการตอบกลับหลังส่งแต่ละครั้ง หากมีคนบล็อกมากขึ้น ให้ลดความถี่หรือเพิ่มความเกี่ยวข้อง คาเฟ่ที่ส่งอัปเดตเมนูที่มีประโยชน์สัปดาห์ละครั้ง มีจังหวะต่างจากร้านออนไลน์ที่ส่งดีลทุกวัน และลูกค้าจะบอกคุณผ่านพฤติกรรมของเขาเอง
จะแบ่งกลุ่มผู้รับอย่างไร?
ใน LINE Official Account Manager คุณส่ง Broadcast แบบระบุกลุ่มเป้าหมายได้ด้วย Filter by demographic และ Audiences รวมถึงกลุ่มจากแท็กแชท (Chat tag audience) ที่ตั้งเอง กลุ่มที่มีประโยชน์:
- เพื่อนใหม่และลูกค้าที่กลับมา
- ลูกค้าตามสินค้าหรือบริการที่สนใจ
- ลูกค้าตามพื้นที่ เช่น พื้นที่ของสาขา
- ลูกค้าที่เพิ่งซื้อ และลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อมาสักพัก
- ลูกค้าที่เคยกดข้อความก่อนหน้า
แม้แค่แบ่งเป็นสองถึงสามกลุ่มก็ดีกว่าส่งข้อความเดียวถึงทุกคน
ข้อความต้อนรับควรพูดอะไร?
ข้อความต้อนรับที่ดีทำสี่อย่าง คือขอบคุณ บอกว่าคุณคือใคร บอกสิ่งที่จะส่งให้ และชวนให้ทำอย่างแรก ตัวอย่างภาษาไทย ปรับใช้ได้ตามช่องว่างที่เว้นไว้:
สวัสดีครับ/ค่ะ ขอบคุณที่เพิ่มเพื่อนกับ [ชื่อร้านหรือบริษัท] เราจะส่งข่าวสารเกี่ยวกับ [หัวข้อ] ประมาณ [ความถี่] หากมีคำถาม พิมพ์ทักมาได้เลยครับ/ค่ะ
กำหนดความถี่ที่คุณจะรักษาไว้ได้จริง
ข้อความแบบไหนที่คนอยากอ่าน?
ข้อความมีโอกาสถูกต้อนรับมากขึ้นเมื่อมีสิ่งที่เป็นประโยชน์:
- ข้อมูลที่ใช้ได้จริง เช่น เวลาเปิดทำการ การอัปเดตการจัดส่ง หรือเคล็ดลับการใช้งาน
- ข้อเสนอที่เป็นจริงและเกี่ยวข้องกับคนนั้น
- การอัปเดตคำสั่งซื้อ การจอง หรือการนัดหมาย
- สินค้าหรือบริการใหม่ที่คนนั้นเคยแสดงความสนใจ
- เหตุผลให้เริ่มแชต เช่น คำถามหรือโพลสั้น ๆ
ให้แต่ละข้อความมีเรื่องเดียว ใช้ call to action ที่ชัดเจน เช่น ปุ่มดูสินค้าหรือปุ่มจอง
ควรส่งตอนไหน?
หลีกเลี่ยงช่วงดึกมากและเช้ามืด คิดว่าลูกค้าของคุณมักอ่านข้อความตอนไหน หลายคนอ่านช่วงพักกินข้าวและช่วงเย็น แต่ให้ทดสอบกับกลุ่มของคุณเอง แทนที่จะคาดเดา หลีกเลี่ยงการส่งในช่วงวันหยุดสำคัญ เว้นแต่ข้อความนั้นเกี่ยวข้องกับเขา
จะติดตามการบล็อกได้อย่างไร?
หน้า Insights ใน LINE Official Account Manager แสดงสถิติ เช่น จำนวนเพื่อนที่เพิ่มและที่บล็อกต่อวัน ทำดังนี้หลังส่งแต่ละครั้ง:
- จดจำนวนเพื่อนและจำนวนที่บล็อกก่อนส่ง
- ส่งข้อความ
- ตรวจตัวเลขอีกครั้งหลังหนึ่งถึงสองวัน
- บันทึกหัวข้อข้อความ กลุ่มผู้รับ และเวลาที่ส่ง
- มองหารูปแบบ เช่น หัวข้อหรือเวลาส่งที่ทำให้คนบล็อกเพิ่ม
แล้วเรื่องขีดจำกัดข้อความและค่าใช้จ่ายล่ะ?
แพ็กเกจ LINE Official Account ในไทยมีโควตาข้อความต่อเดือน เช่น ฟรี 300 ข้อความ เบสิก 15,000 ข้อความ และโปร 35,000 ข้อความ (ยังไม่รวม VAT ตามราคาที่ LINE ระบุ) การ Broadcast นับตามจำนวนผู้รับแต่ละคน ส่วนข้อความตอบกลับผ่าน Messaging API แบบ Reply จะไม่นับเข้าโควตาเดียวกัน นี่เป็นอีกเหตุผลที่ควรแบ่งกลุ่ม เพราะการส่งเฉพาะคนที่สนใจใช้โควตาได้คุ้มกว่า
ถ้าจำนวนการบล็อกเพิ่มขึ้นต้องทำอย่างไร?
- ตรวจสิ่งที่ส่งก่อนตัวเลขเพิ่ม: หัวข้อ เวลา ความถี่
- หยุด Broadcast ที่เกี่ยวข้องน้อยที่สุดไว้ก่อน
- แบ่งกลุ่มข้อความถัดไปให้แคบลง
- ทบทวนข้อความต้อนรับและความเร็วในการตอบแชต
- ถามลูกค้าสองสามคนแบบไม่เป็นทางการว่าอยากเห็นอะไร
- ทดสอบความถี่ใหม่ในช่วงสองสามสัปดาห์
ไม่ใช่ทุกการบล็อกที่หลีกเลี่ยงได้ คนบล็อกบัญชีด้วยหลายเหตุผล รวมถึงการล้างรายชื่อเพื่อน ให้ตั้งเป้าลดการบล็อกที่ป้องกันได้
นอกจาก Broadcast แล้ว มีความผิดพลาดอื่นอะไรอีก?
- เพิ่มคนเข้าบัญชีโดยที่เขาไม่รู้
- ปล่อยแชตให้ไม่มีคนตอบ
- ปล่อยให้ Rich Menu และข้อความตอบกลับอัตโนมัติล้าสมัย
- ใช้ภาพโปรโมชันเดิมเป็นสัปดาห์
- ส่งข้อความที่ไม่ตรงกับน้ำเสียงของแบรนด์
อยากเห็นภาพรวมว่า LINE OA ทำอะไรได้บ้าง ลองอ่าน LINE OA ช่วยธุรกิจได้อย่างไร หรือ ทำไมผู้ขายออนไลน์ต้องมี LINE OA
DAB ช่วยเรื่องนี้อย่างไร?
DAB ให้บริการ LINE Official Account มากว่า 18 ปีในกรุงเทพฯ ดู บริการ LINE OA สำหรับธุรกิจ ซึ่งครอบคลุมการวางแผนบัญชี ข้อความตอบกลับ และ Broadcast ให้ทำงานร่วมกัน
ต้องการให้ช่วยวางแผนข้อความ LINE OA?
ถ้า Broadcast ทำให้ลูกค้าบล็อกหรือมีคนตอบกลับน้อย ติดต่อ DAB ได้ทาง LINE หรือหน้าติดต่อเรา หรือดู บริการ LINE OA สำหรับธุรกิจ
FAQ
ดูได้ไหมว่าใครบล็อก LINE OA ของฉัน?
ไม่ได้ คุณเห็นจำนวนบัญชีที่บล็อกใน Insights แต่ LINE ไม่เปิดเผยว่าเป็นใคร
Broadcast LINE บ่อยแค่ไหนถึงถือว่ามากเกินไป?
ไม่มีตัวเลขตายตัว หากหลังเพิ่มความถี่แล้วมีคนบล็อกมากขึ้นหรือการตอบกลับลดลง แสดงว่าคุณส่งบ่อยเกินไปสำหรับกลุ่มนั้น
ส่งข้อความหาคนที่บล็อกแล้วได้ไหม?
ไม่ได้ บัญชีที่ถูกบล็อกรับข้อความของคุณไม่ได้ จนกว่าคนนั้นจะเลิกบล็อก
ควรส่งโปรโมชันทุกครั้งไหม?
ไม่ ควรผสมโปรโมชันกับข้อมูลที่มีประโยชน์ ข่าวสาร และเหตุผลให้เริ่มแชต บัญชีที่มีแต่การขายมีโอกาสถูกบล็อกมากกว่า
ส่ง Broadcast LINE ตอนไหนดีที่สุด?
ขึ้นกับลูกค้าของคุณ หลีกเลี่ยงช่วงดึกมากหรือเช้ามืด ทดสอบหลายช่วงเวลา แล้วเทียบการเปิดอ่าน การตอบกลับ และการบล็อก